• Casino онлайн
• Гейминаторы игровые автоматы

Артефакты карты путешествия потребителя UX Experience

customer journey map, experience map, далее — CJM) – это инструмент визуализации взаимодействия потребителя с продуктом или услугой. CJM отображает взаимодействие, развёртываемое во времени, разложенное на атомарные составляющие. Составляющие взаимодействия относятся как к процессу (цели и задачи потребителей, их действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, препятствующие переходу на следующий шаг, точки касания (touchpoints), материалы, инструменты, оборудование, KPI с точки зрения бизнеса и т.д.), так и к психоэмоциональному состоянию потребителя (мысли, чувства, эмоции). для тех случаев, когда потребитель и продукт «соприкасаются» в нескольких точках. В зависимости от особенностей продукта взаимодействие может быть удобно отразить линейно (самый частый случай), нелинейно или даже в виде круга (особенно полезно для циклических процессов).

Gaminator бесплатно онлайн - играть в игровые автоматы.

Отличные примеры для всех трех случаев есть в статье Алексея Копылова. Однако практически всегда можно выкрутиться линейным видом, если использовать нехитрые обозначения для каждого из этапов взаимодействия: Кроме того, CJM можно создавать как для улучшения существующего продукта или услуги (с тем, чтобы выявить проблемные места и исправить их), так и при проектировании нового продукта для получения полезных идей и инсайтов. Для линейных CJM отлично подходит шаблон из книги Service Design From Insight to Implementation (строго говоря, это шаблон не CJM, а Service Blueprint, родственного инструмента): CJM при правильном использовании позволяет обеспечить высокий уровень качества во всех точках соприкосновения клиентов с продуктом, выявить проблемные места и причины недовольства и фрустрации у клиентов. На карту можно наложить KPI и отслеживать эффективность работы в каждой точке.

Со стороны может показаться, что CJM – это нечто сложное в создании. На самом деле ключ к успеху в том, чтобы тщательно собрать и структурировать информацию. Для этого подойдут любые известные вам способы, начиная от созерцания самого продукта и заканчивая ознакомлением с различными мануалами, техзаданиями и документами типа «Vision and Scope». В сборе информации вам помогут следующие источники: 1) Собственные знания и знания команды. Отдельно стоит отметить такой артефакт как Business Model Canvas, который, будучи правильно созданным, сможет рассказать вам про продукт очень многое, если не всё.

Вы и ваша команда наверняка знаете из личного опыта или опосредовано из других источников как сам продукт, так и различные особенности взаимодействия пользователей с этим продуктом. 2) Прямое общение с целевой аудиторией (глубинные интервью, анкетирование, наблюдение, контекстные исследования, юзабилити-тестирование) и представителями компании, которые взаимодействуют с клиентами. Если продукт не ваш, то для определения бизнес-целей и проблем вам всё же понадобится контакт с владельцем продукта или с его представителем. Для существующего продукта ответ на вопрос «для кого он предназначен» вы можете получить либо напрямую от владельца продукта, либо на основе имеющихся у него данных (результаты маркетинговых исследований, данные из CRM и т.д.). В некоторых случаях вы обнаружите отсутствие знаний по этому вопросу у владельца продукта. Точно так же нормально не иметь точного представления о целевой аудитории для ещё не существующих продуктов. CJM составляется не для клиентов «вообще», а для конкретного персонажа. Так что до того, как начать построение карты, нужно решить, кто из персонажей более важен для бизнеса, чтобы в первую очередь исследовать его «путешествие».

Игровые автоматы Гаминаторы Gaminator – играть бесплатно

Точка контакта – это интерфейс продукта, выставленный наружу и доступный клиентам. К примеру, сайт винного магазина можно открыть на ноутбуке, планшете, смартфоне; с курьером можно общаться по телефону либо лично. К этому моменту у вас уже фактически собрана часть информации для карты и можно прикинуть, как ее лучше структурировать. Рекомендация по умолчанию для линейной карты следующая: По горизонтали – этапы взаимодействия, которые для любого продукта можно разделить как минимум на 3 (до, во время и после взаимодействия): Кроме того, стоит зарезервировать место для идей по улучшению качества обслуживания и исправления выявленных проблем. Блок рекомендаций можно оставить пустым до обсуждения карты с командой, хотя если какие-то удачные решения приходят в голову, стоит фиксировать и их.

Пример карты для уже упомянутого Бориса Пожарского (фрагмент раскрывающий только первое взаимодействие Бориса с компанией): Природа CJM такова, что затронутые в ней проблемы и решения охватывают далеко не только технические аспекты, а значит требуют вовлечения самых разных специалистов (это могут быть работники службы поддержки, копирайтеры, SEO специалисты, маркетологи и практически кто угодно еще). Самые эффективные решения часто оказываются комплексными. Итак, карта составлена, на ней видны проблемы, барьеры и точки, в которых пользователи испытывают наиболее негативные эмоции.   Задача номер один – придумать, как исправить ситуацию: избавиться от барьеров, помогая пользователю переходить от одного шага к другому, улучшить опыт взаимодействия.  

Как правило, если карта составляется для продукта впервые, с тем, чтобы сгенерировать идеи и рекомендации при помощи одного только мозгового штурма особых проблем не будет. А дальше можно выкручиваться любыми доступными вам техниками и инструментами.

Мне на практике крайне помогают карточки Mental Notes. После того, как идеи зафиксированы, каждую из них стоит оценить с точки зрения ценности, которую она принесет бизнесу, и трудоемкости ее реализации, на основании чего можно выставить ей приоритет в очереди изменений. CJM – не из тех артефактов, которые создаются один раз и забываются. Лучших результатов можно добиться, поддерживая карту в актуальном состоянии: измеряя эффект от внедрения и реагируя на новые данные. Для составления такой карты нужно время и терпение.

Игровые автоматы гейминаторы играть бесплатно онлайн

Хорошо, если в компании налажен процесс взаимодействия с клиентами и нужная вам информация уже собирается, цели бизнеса определены т.п. Но часто это не так, поэтому каждый кусочек CJM требует дополнительной работы. 2) Можно встретиться с сопротивлением со стороны участников процесса. Особенно если вы выявите проблемы, вызванные тем, как эти участники работают. Вы можете оказаться «подстреленным гонцом», если обнаружите нарушения регламента, отсутствие профессионализма у работников и возникающие в связи с этим проблемы. 3) Нет какого-то универсального шаблона – каждый раз нужно адаптироваться под конкретный проект. Очень может быть, что для вашего случая имеет смысл расположить по горизонтали не этапы взаимодействия, а точки (touchpoints). А по вертикали и вовсе не те разрезы, которые я привела в качестве примера.

4) Очень редко карта путешествия бывает достаточно компактной, чтобы целиком помещаться на мониторе. Здорово иметь специально выделенную стену для карты, однако это безусловно создает сложности для распределенных команд.